Desde el inicio de nuestra actividad, son muchos los clientes -compañías de alojamientos turísticos-, que nos han consultado sobre cómo emprender el camino para re-enfocar su oferta con el objetivo de captar y ofrecer una buena experiencia para las familias viajeras.
Obviamente, no existe una respuesta única a esta pregunta, ya que todo proyecto de estas características se desarrolla en base a un gran número de variables que es imprescindible tener en cuenta. Por ejemplo, no son idénticas las necesidades de un gran complejo vacacional de costa que las de un pequeño hotel rural asociado a unas actividades en montaña, como tampoco son idénticas las necesidades de un hotel que se enfoque a un público internacional para estancias estivales relativamente largas (7-10 días), en contraposición a las de un hotel cuya mayor demanda sea en fines de semana y puentes.
Sin embargo, independientemente del alojamiento de que se trate, sí hay una pauta recomendada que siempre debe estar presente en todo proyecto de estas características: la importancia de mantener un buen equilibrio entre el Hard (instalaciones) y del Soft (servicios y atención al huésped familiar).
Este prisma debería ser siempre el primer punto de partida, ya que de nada sirve invertir en contar con las mejores instalaciones adaptadas a los gustos de las familias viajeras, si luego no somos capaz de cuidar los pequeños detalles que son críticos en la satisfacción tanto del niño como del adulto.
En este sentido, hace tiempo un cliente hotelero nos dijo la siguiente frase, que siempre es conveniente recordar: «Puedes disponer de las mejores instalaciones en tu hotel (hard), que si no van acompañadas de una gran atención (soft), no sirven de nada. Sin embargo, un alojamiento que cuente con unas instalaciones bastante ‘normalitas’, pero con un gran personal, pueden hacer que el huésped viva las mejores vacaciones de su vida.»
Tomando esta visión como punto de partida, queremos compartir en este post una recopilación de cuáles son, a grandes rasgos y en base a nuestra experiencia, las 8 grandes áreas o pilares en los que se basa la oferta de un alojamiento que plantea enfocarse hacia las necesidades y deseos de las familias viajeras:
1. Habitaciones adaptadas. Las familias con niños necesitan habitaciones diseñadas en base a sus necesidades y que cuenten con equipamientos específicos para los diferentes rangos de edad de los niños. Por ejemplo, son muy valoradas las habitaciones con doble estancia interconectada con una cama doble para los adultos y un posible bebé, mientras que los niños se encuentran en una contigua. Otra opción es contar con la posibilidad de incorporar literas para un perfil de familias numerosas o también poner a disposición de los huéspedes bañeras especiales o esterilizadores para bebés.
2. Instalaciones de ocio. La ‘joya de la corona’ de todo alojamiento familiar que nosotros siempre apuntamos como el principal driver para la atracción y fidelización de este target. Las opciones de áreas lúdicas son muy variadas -pueden ser tanto ocio acuático como parques y zonas de aventura en seco- y siempre recomendamos que se hagan en base a los criterios de segmentación por edades y que se integre en la propuesta de valor como vía para reforzar su marca. Te contamos más en detalle en este post que hicimos específico que escribimos sobre la materia: accede haciendo clic aquí.
3. Mini-clubs y animación. Este punto está muy relacionado con el anterior, salvo que en este caso la diversión es coordinada por el equipo de Animación del propio establecimiento. En muchas ocasiones, este punto representa uno de los principales touchpoints entre la compañía turística y la experiencia vivida por el huésped, generando una emoción que afianza su satisfacción y potencial fidelización. Al igual que sucede con las áreas de ocio, siempre es recomendable generar programas que segmenten por rangos de edad (contenidos adaptados a bebés, niños o teens) y que vayan alineados con el mensaje que queremos proyectar desde la marca. Haciendo clic aquí puedes conocer los casos de éxito de Happy Minds (Barceló) y los clubes de animación de Hard Rock Hotels.
4. Compras recurrentes de proximidad. Independiente del segmento turístico que se trate, siempre es de gran comodidad contar con comercios de conveniencia próximos a nuestro alojamiento, pero este hecho es especialmente crítico cuando se trata de un público familiar. Cuántas veces una familia ha necesitado de forma muy urgente en un momento puntual unos pañales, una medicina o un chupete y se han visto desesperados para encontrarlos. Estamos seguros de que las familias viajeras que puedan estar leyendo estas líneas estarán de acuerdo con nosotros en que esto sucede mucho más a menudo de lo que nos podemos pensar.
5. Actividades organizadas. La experiencia turística de las familias viajeras está prácticamente siempre ligada a la realización de un plan cultural o de ocio en familia en destino. La mayoría de las ocasiones esos planes TOP (visita de un parque de atracciones, una ruta o visita de una población concreta) vienen ya organizados desde origen, sin embargo, estas mismas familias agradecen que desde el propio alojamiento se les brinde apoyo para buscar actividades que realizar el resto de los días de su estancia. Además, si esa asesoría se realiza desde un prisma de llevar a cabo la actividad con las necesidades que pueden tener los niños, mayor valor se les aporta.
6. Servicios y equipamientos para niños y teens. En este punto englobamos todas aquellas acciones enfocadas a brindar una gran experiencia para niños y teens (4-14 años, aproximadamente), que no se han considerado en los puntos anteriores. Por ejemplo, la cadena The Ritz-Carlton ha trabajado en gestionar de una forma muy estudiada los posibles puntos de impacto para generar una satisfacción en los pequeños de la casa. En sus hoteles han implementado medidas como la opción del ‘Check-in infantil’, que se realiza en paralelo al mismo proceso por parte de sus padres, o presta a los niños juguetes para que puedan hacer uso de estos durante su estancia en el alojamiento. Con estas acciones, aparentemente sencillas y económicas de implementar, se pueden generar recuerdos muy positivos tanto para los niños como para sus padres.
7. Servicios y equipamientos para bebés. De forma paralela al punto anterior, los bebés -y sus padres- tienen unas necesidades específicas que de forma sencilla se pueden atender desde los alojamientos. Por ejemplo, se valora de una forma muy positiva -y se paga bastante bien también- poner a disposición de las familias viajeras canguros por parte del personal del hotel, contar con tronas en diferentes estancias o prestar/alquilar carritos o equipamientos de viaje específicos como portabebés adaptados a las diferentes actividades que una familia pueda realizar en el destino.
8. Alimentación adaptada. Pese a que tradicionalmente los alojamientos familiares han contado con espacios del buffet o de restauración con opciones para niños, quizás siempre han tenido el problema de tratarse de propuestas muy convencionales y no del todo saludables -hamburguesa, pizza, patatas fritas o carne empanada-. Las tendencias cambian y cada vez son más las familias (viajeras o no) que optan por una alimentación alineada con hábitos saludables y adaptada a las necesidades nutricionales o de crecimiento de los más pequeños. En este sentido, recomendamos a los alojamientos mantener los espacios de restauración adaptados y específicos para bebés y niños, sin embargo, proponemos adaptar sus menús y contar con propuestas más saludables a la vez que con raciones, estética y modalidades de cocinado alineadas con sus necesidades y gustos.
Todas estas ideas son nuestra propuesta de categorización de las diferentes áreas en las que actuar en el proceso de reorientación de un alojamiento hacia un segmento turístico familiar. Con ello, pretendemos aportar una guía muy inicial para que cada firma pueda analizar su punto de partida y trazar sus actuaciones en cada uno de los puntos.
Obviamente, cada caso es único y debe ser analizado en detalle para entender sus circunstancias y crear la propuesta que mejor responda a sus objetivos empresariales en términos de gestión de experiencia del huésped, comercialización y explotación.
Por ello, desde The Fun Lab estaremos encantados de trabajar contigo y acompañarte si quieres emprender este camino próximamente. Contacta con nosotros sin compromiso y te daremos más información.
